بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال

نویسندگان

جواد نرگسیان

دانشگاه شهید بهشتی محمدصادق ضیائی

دانشگاه تهران فرزاد زیویار

دانشگاه پیام نور

چکیده

چکیده: در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع ابعاد کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان و میزان رضایت مردم از خدمات این بانک ها مورد مطالعه قرار می گیرد. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع، پرسشنامه ای با سؤالات بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات این بانک ها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر اصفهان گردآوری شده است. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت مشتریان از مدل کیفیت خدمات معروف به سروکوال استفاده شده است. روش تحقیق حاضر، توصیفی و از شاخه پیمایشی است. یافته های این تحقیق نیز حاکی از آن است که چهار بعد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و همدلی بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان تاثیر گذار بوده ولی ابعاد ظاهری و فیزیکی خدمات، تاثیری بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ندارد.

برای دانلود باید عضویت طلایی داشته باشید

برای دانلود متن کامل این مقاله و بیش از 32 میلیون مقاله دیگر ابتدا ثبت نام کنید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

شناسایی و بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات صنعت بانکداری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی شعب موسسه اعتباری توسعه)

در کسب­وکار امروزی، رضایت مشتریان مولفه اصلی موفقیت سازمان محسوب می­شود. بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله­ای قرار گرفته است که یافتن مشتری جدید تنها هدف بازاریابی نیست و تمرکز اصلی آن بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و حرکت مشتریان در نردبان وفاداری است. امروزه نظام بانکی به­عنوان قسمت بزرگی از بخش پولی و یکی از اجزای اصلی چرخه اقتصادی کشور در رشد و توسعه کشورمان نقش مهمی را ایفا می­کند. بانک­ها ...

متن کامل

شناسایی و بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات صنعت بانکداری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی شعب موسسه اعتباری توسعه)

در کسب­وکار امروزی، رضایت مشتریان مولفه اصلی موفقیت سازمان محسوب می­شود. بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله­ای قرار گرفته است که یافتن مشتری جدید تنها هدف بازاریابی نیست و تمرکز اصلی آن بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و حرکت مشتریان در نردبان وفاداری است. امروزه نظام بانکی به­عنوان قسمت بزرگی از بخش پولی و یکی از اجزای اصلی چرخه اقتصادی کشور در رشد و توسعه کشورمان نقش مهمی را ایفا می­کند. بانک­ها ...

متن کامل

سنجش عوامل موثر بر رضایت مندی بیماران بستری از کیفیت خدمات ارائه شده، بر اساس مدل سروکوال

Abstract Background and purpose: One of the major purposes of health and clinical centers is the satisfaction of patients which will consequently enhance their status of health. This study aimed at determining the level of inpatients satisfaction in Sari Imam Khomeini Hospital from the services provided according to SERVQUAL model. Materials and methods: In a descriptive-analytical study in...

متن کامل

بررسی عوامل موثر بر انتخاب برند از جانب مشتریان با استفاده از روش تحلیل عاملی

امروزه اهمیت مفهوم برند در خرید مشتریان به حدی است که برخی از صاحب­نظران از آن به عنوان یک محصول کامل یاد کرده و معتقدند بسیاری اوقات مشتریان در عوض آن­که محصولی را خریداری نمایند، برندها را می­خرند. از این رو شناخت عوامل موثر بر این انتخاب و بررسی ویژگی­های خاص برند اهمیتی دو چندان یافته و انجام تحقیقات متنوعی را در این زمینه ضرورت می­بخشد. تحقیـق حاضر نیز با این هدف و تحت عنـوان بررسی علـل و ...

متن کامل

بررسی عوامل مؤثر بر جلب رضایت مشتریان از فروشگاه های ورزشی کشور ایران با استفاده از مدل رضایت سنجی کانو

رضایت مشتریان نوعی نگرانی بزرگ و پیش­نیازی برای رقابت در بازار جهانی امروز است. تحقیق حاضر با هدف بررسی و دسته­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از فروشگاه­های ورزشی ایران با استفاده از مدل رضایت­سنجی کانو اجرا شده است. روش تحقیق حاضر توصیفی و جامعه آماری این تحقیق تمام مشتریان فروشگاه­های ورزشی کشور ایران بوده است که از این بین 5800 نفر از مشتریان این فروشگاه­ها به­صورت تصادفی به­منزله نمونه تح...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید


عنوان ژورنال:
تحقیقات بازاریابی نوین

جلد ۲، شماره ۳، صفحات ۱۷۳-۱۸۶

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023